“Tôi cực ghét từ Customer First hay ‘Khách hàng là Thượng Đế’! Đó phải là Customer Centric – Khách hàng là trung tâm” – Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến bày tỏ.
Chủ tịch HĐQT FPT Telecom Hoàng Nam Tiến cho biết, yếu tố doanh nghiệp ông coi trọng là Customer Centric – lấy khách hàng làm trung tâm, chứ không phải Customer First như nhiều doanh nghiệp khác.
“Tôi cực ghét từ Customer First hay ‘Khách hàng là Thượng Đế’”, ông Tiến chia sẻ tại tọa đàm “Quản trị năng lượng tổ chức trong thời kỳ giông bão” mới đây.
“Tôi không tin vào điều đấy. Khi khó khăn quá thì bản thân mình sẽ là đầu tiên. Đầu tiên mình phải yêu mình đã!”
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn đang leo thang, dù nhắc đến khách hàng, nhưng ông Tiến cho rằng: Tại thời điểm này, an toàn cho bản thân, cho cá nhân chúng ta là quan trọng nhất.
“Bởi vì sao? Hàng chục, hàng trăm, hàng nghìn người đang dựa vào chúng ta. Nếu anh chị quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp mắc ốm, mắc bệnh vào thời điểm này sẽ làm hỏng, suy sụp ý chí, làm cho công việc của cả một đơn vị bị giảm sút”.
“Điều thứ 2 cần quan tâm là an toàn đến gia đình. Nếu chẳng may gia đình chúng ta nhiễm F0, nói thật, dù có sáng suốt, mạnh mẽ, sức khỏe tinh thần, sức khỏe thể chất dồi dào bao nhiêu chăng nữa, lúc đó chúng ta cũng khó làm một người lãnh đạo sáng suốt được”, ông Tiến nói.
Hai vấn đề cần quan tâm tiếp theo là sức khỏe của đồng đội, và sức khỏe của toàn xã hội.
Với câu chuyện “khách hàng là trung tâm”, ông Tiến cho rằng giờ đây chúng ta không dùng từ “hiểu khách hàng”, mà dùng 2 từ: Thấu hiểu và Thấu cảm. Một trong những động thái lấy khách hàng làm trung tâm của FPT Telecom là chiến dịch “cô Tấm của FPT”.
“Chúng tôi đã gửi hàng ngàn phần quà, rất nhỏ bé. Đó là một quả bí, một ít rau, ít hoa quả, một hộp Vitamin C. Đội ngũ của chúng tôi khi bảo trì, khắc phục sự cố mạng thì mang theo gói quà ấy gửi tới tận tay khách hàng. Không những thế, trong quá trình đang di chuyển, họ lại mang đến tận nhà nhân viên gửi cho gia đình, đồng thời gửi lời: ‘Con bác cũng như bọn cháu đang bận rộn phục vụ khách hàng, cháu thay mặt công ty gửi món quà rất nhỏ’”, ông Tiến kể lại.
“Rồi những khu bị cách ly, phong tỏa, chúng tôi đến hàng rào, đặt món quà ở đó để đồng đội, khách hàng của chúng tôi trong khu nhận lấy. Sự thấu cảm, thấu hiểu, gần gũi khách hàng, chúng tôi thể hiện qua hành động đó”.
Khách hàng có phải Thượng Đế không?
Câu chuyện “Khách hàng là Thượng Đế” cũng từng được ông Nguyễn Dương – chuyên gia trải nghiệm khách hàng – đưa ra một góc nhìn khác. Ông cho rằng khách hàng KHÔNG phải Thượng Đế.
“Khách hàng không phải Thượng Đế, mà là món quà của Thượng Đế. Khi đón nhận, bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì nó là món quà, nên bạn có QUYỀN TỪ CHỐI không nhận”, ông Dương chia sẻ trên chương trình CTalk của MCV Media mới đây.
Câu nói trên ông Dương đưa ra lần đầu trong bối cảnh khách hàng ứng xử vô văn hóa trên Vietnam Airlines hồi năm 2019, và khi bị mời xuống máy bay thì vị khách này đã lớn tiếng quát “Mày có biết tao là ai không?”
Với khách hàng như thế này, nếu coi khách hàng là Thượng Đế, thì họ yêu cầu gì, đòi hỏi gì thì các nhà cung cấp cũng phải làm theo sao?
“Trong phần lớn trường hợp, khách hàng là món quà, nhưng trong trường hợp trên, với một số ít khách hàng vô văn hóa, bạn có quyền không nhận. Bạn là người xây dựng nên văn hóa giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, nếu yêu chiều, quỵ lụy trước khách hàng vô văn hóa, bạn vô tình tạo ra cách ứng xử không tốt trong lĩnh vực của mình“, ông Dương khuyến nghị.
Ông cho biết sau phát ngôn trên, rất nhiều người hiểu sai và lấy câu “Khách hàng không phải Thượng Đế” làm bình phong cho việc không phục vụ những khách hàng khó tính.
“Câu nói trên của tôi chỉ dành cho khách hàng vô văn hóa, còn khách hàng khó tính thì nên coi đó là một bài học cho mình”.
“Mình phải coi khách hàng có quyền vô lý, có quyền hạch sách, thì mình sẽ giữ được cái đầu lạnh và trái tim nóng để phục vụ họ. Còn trong trường hợp nghĩ khách hàng không có quyền ấy, thì khi khách hàng vô lý, bạn sẽ nổi xung lên, có thể cư xử rất sai với khách hàng“, ông Dương nói.
Ông cho rằng trong trường hợp trên, quan niệm đầu tiên là phải coi khách hàng được quyền vô lý, hạch sách, nhũng nhiễu. Như vậy, khi họ hạch sách vô lý, bạn sẽ giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp.
“Không quan trọng bạn có phục vụ được khách hàng hay đáp ứng đòi hỏi ấy, mà quan trọng nhất là bạn đã giữ được thái độ đúng, tác phong chuyên nghiệp trong tiếp xúc với khách hàng và giữ được hình ảnh công ty, thay vì nhảy vào đấm khách hàng”, ông Dương nói.
“Thực ra khách hàng cũng như con người, không phải luôn đúng, nhưng chúng ta phải làm điều đúng với họ”.
5 lý do chứng minh rằng khách hàng không phải lúc nào cũng là thượng đế
Cụm từ “Khách hàng luôn luôn đúng” không phải lúc nào cũng có thể áp dụng vào mọi tình huống kinh doanh bất kể đúng sai. Dưới đây là năm lý do bạn nên cân nhắc về câu châm ngôn này trước để có cái nhìn thật khách quan cho việc kinh doanh của mình.
Khách hàng không phải là người biết tất cả mọi thứ
Trong tưởng tượng, nếu một khách hàng trước khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ phải đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, chính sách bảo hành và đổi trả. Tuy nhiên, thực tế không phải lúc nào cũng như vậy. Có rất nhiều khách hàng đôi khi đưa ra những yêu cầu vô lý mà điều đó lại xuất phát từ sai lầm của chính họ hoặc đưa ra những phản hồi, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của bạn một cách chủ quan mà không tìm hiểu gì về chúng.
Hãy hiểu rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, và bạn mới là người hiểu rõ nhất về doanh nghiệp của mình. Bạn không cần phải nhận mọi phản hồi về những sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều bạn cần lưu ý là xây dựng chính sách bán hàng của mình công bằng, minh bạch và không cần phải nhượng bộ mọi yêu cầu của khách hàng, nhất là khi đó là các yêu cầu vô lý không thể nào đáp ứng.
Bạn không cần tất cả khách hàng
Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ đã sai lầm khi nghĩ rằng họ có thể phát triển doanh nghiệp của mình một cách tốt nhất bằng cách nhắm mục tiêu tới mọi khách hàng ở mọi nơi.
Điều này có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao trong ngắn hạn, nhưng để phát triển bền vững, bạn cần phải nhắm mục tiêu tới phân khúc đối tượng có giá trị nhất đối với việc kinh doanh của mình và nỗ lực để đạt được “lòng trung thành” từ phân khúc khách hàng này. Đây chính là cách duy nhất để giữ khách hàng quay lại và cách hữu hiệu để gia tăng lợi nhuận lâu dài.
Đặt khách hàng lên trên tất cả đôi khi không tốt đối với nhân viên
Một doanh nghiệp thành công là phải biết tạo ra sự cân bằng tinh tế giữa sản phẩm, dịch vụ chất lượng, cơ sở khách hàng vững chắc và lực lượng lao động được đào tạo bài bản, vui vẻ và gắn bó lẫn nhau. “Khách hàng luôn đúng” là một ý nghĩ rất sai lầm vì nó mang lại cho khách hàng những lợi thế không công bằng so với nhân viên.
Thay vì cảm thấy được lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ từ cấp trên thì nhân viên khi làm việc tại các doanh nghiệp luôn cho rằng khách hàng là thượng đế sẽ luôn bị ở trong tư thế chấp nhận mọi vấn đề một cách vô điều kiện. Đó không phải là một cách tốt để giữ chân nhân viên và không phải là một hướng đi tốt để giúp cho doanh nghiệp của bạn phát triển một cách bền vững và chuyên nghiệp.
Bạn phải tiếp tục đổi mới
Bạn đã có những khách hàng trung thành và mọi thứ dường như đang diễn ra rất tốt đẹp theo tính toán của bạn. Thế nhưng ngay cả khi bạn đã có những khách hàng trung thành luôn hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của bạn thì không phải lúc nào họ cũng luôn luôn đúng. Khi tất cả các phản hồi bạn nhận được đều là tích cực thì nó có thể dẫn đến thái độ “chưa hư nên không cần phải sửa”.
Hay nói một cách khác chính là khiến bạn cảm thấy tự mãn và thiếu sự phát triển, đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Hãy nhớ rằng kinh doanh là việc không ngừng cải thiện và đổi mới, nếu bạn dừng lại, đồng nghĩa với việc tới một lúc nào đó bạn sẽ bị “đá” ra khỏi dòng chảy của sự phát triển xã hội.
Bạn không có đủ khả năng
Nhiều doanh nghiệp từ chối đưa ra nhận định rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng vì họ nghĩ rằng mình cần phải giữ chân khách hàng thì mới có thể tiếp tục tạo ra doanh thu. Đó đúng là mục tiêu mấu chốt của việc kinh doanh nhưng thông thường, việc giữ chân khách hàng cần phải tốn một khoản chi phí cao hơn là để cho khách hàng ra đi.
Vậy nên, nếu muốn giữ chân khách hàng, bạn cần phải trả lời được câu hỏi “Ngưỡng cuối cùng bạn chịu đựng được là tới mức nào?”. Câu trả lời này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của bạn. Tuy nhiên, nếu như một khách hàng làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của những khách hàng khác thì bạn nên để người làm ảnh hưởng ra đi.
Việc để khách hàng ra đi có vẻ trái ngược với điều mà bạn mong muốn, vì bạn đã dành rất nhiều thời gian và công sức để giữ chân họ, nhưng đây chính là điều mà bạn cần phải lường trước đối với mọi khách hàng. Nếu bạn gặp một nhân viên không tạo thêm giá trị gì cho công ty, bạn sẽ giữ họ lại hay chọn cách sa thải?
Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cũng tương tự như giữa người lao động và người sử dụng lao động. Đó là một mối quan hệ có qua có lại chứ không phải là một mối quan hệ một chiều. Các doanh nghiệp cần phải biết rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng chỉ nên giới hạn trong khả năng mà bạn có thể thực hiện.
Theo Doanh nghiệp và tiếp thị
